Processkrav 6 - Möjliggöra klagomål
Här förklarar vi vad som avses med att möjliggöra klagomål. Vi beskriver klagomåls-mekanismers nyckelfunktioner, för vilka intressenter de ska vara öppna, behovet av att hantera framförda klagomål och de olika kraven för er egen verksamhet och leveranskedjorna.
Utdrag ur kontraktsvillkoret
Leverantören ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i leverantörens verksamhet eller i leveranskedjorna. Leverantören ska hantera de klagomål som framförs.
Relaterade länkar
Möjliggöra klagomål
Ni ska möjliggöra för intressenter såsom rättighetshavare, deras företrädare och miljö- och människorättsförsvarare att framföra klagomål om de har farhågor om faktisk eller potentiell negativ påverkan i er verksamhet eller i leveranskedjorna.
Klagomålsmekanismer har två nyckelfunktioner:
1. De stöder identifieringen av negativ påverkan. De gör detta genom att tillhandahålla en kanal för dem som direkt berörs av er eller era underleverantörers verksamheter, att ta upp problem när de anser att de påverkas eller kommer att påverkas.
2. De gör det möjligt att hantera klagomål, när de väl har identifierats, och för er eller era underleverantörer att gottgöra negativ påverkan på ett tidigt och direkt sätt, vilket förhindrar att skador förvärras och att klagomål eskalerar.
-
Så gör du en riskanalysSteg 1: Kartlägg leveranskedjan Det första steget är att kartlägga leveranskedjan för att förstå dess struktur. Detta innebär att identifiera i vilka länder och om möjligt regioner arbetet utförs, särskilt om det sker i områden med höga risker. För vissa branscher, som livsmedel, textilier och IT, finns det mycket information, medan transparensen kan vara låg i andra branscher, som läkemedel. För att samla denna information kan ni fråga kategoriansvariga och leverantörer samt läsa revisionsrapporter eller marknadsanalyser. Det är också viktigt att förstå vilken typ av arbete som utförs och av vilka aktörer. Är det en bransch med låga löner och farliga arbetsprocesser? Består arbetskraften av migrantarbetare eller säsongsarbetare? Är leveranskedjan komplex och saknar transparens? Den här informationen är avgörande för att kunna bedöma både geografiska risker, branschrisker och produktrisker. Steg 2: Samla information från trovärdiga och oberoende källor Efter att ha kartlagt ursprung och leveranskedja är nästa steg att samla information om mänskliga rättigheter, arbetstagares rättigheter, miljö och affärsetik i de länder där arbetet utförs, både för sluttillverkning, komponenttillverkning och råvaror. För detta bör du använda trovärdiga och oberoende källor som internationella organisationer, myndigheter, frivilligorganisationer och globala fackförbund. Källor Steg 3: Identifiera och bedöm negativ påverkan Det sista steget är att identifiera och bedöma den negativa påverkan i leveranskedjan, baserat på den information som samlats i steg 1 och 2. Ofta identifieras flera risker och då behöver du prioritera dem utifrån sannolikhet och allvarlighet. Du bedömer allvarlighet utifrån den negativa påverkans vikt, omfattning och möjlighet att återställa (scale, scope and irremediability på engelska): Vikt avser tyngden av den negativa påverkan. Omfattning avser påverkans räckvidd, till exempel antalet individer som är eller kommer att påverkas eller omfattningen av miljöskador. Möjlighet att återställa innebär alla begränsningar i förmågan att återställa påverkade individer eller miljön till en situation som motsvarar situationen före den negativa påverkan. Allvarlighet är inte ett absolut begrepp – det står i relation till annan negativ påverkan identifierad i det enskilda fallet. Ofta drabbas särskilt sårbara grupper av den allvarligaste påverkan. Därför bör du särskilt uppmärksamma dessa grupper. Om en potentiell påverkan på mänskliga rättigheter dessutom har låg sannolikhet men hög allvarlighet, blir allvarligheten avgörande. Detta innebär att om en negativ påverkan kan leda till förlust av människoliv bör den prioriteras även om den är mindre sannolik.
Förslag på verifikat
-
Processdokument som beskriver klagomålsmekanismerna för er egen verksamhet och era leveranskedjor.
-
Skärmdumpar eller utskrifter från digitala klagomålsmekanismer.
-
E-postadresser eller telefonnummer som fungerar som klagomålsmekanismer.
-
Skärmdumpar eller utskrifter från webbplatser där e-postadresserna eller telefonnumren är tillgängliga.
-
Kopior av uppförandekoder där e-postadresser eller telefonnummer ingår samt foton på var de är uppsatta i underleverantörers lokaler.
-
Länkar till flerpartsinitiativ.
Hantera klagomål
Ni ska hantera de klagomål som framförs.
Genom att hantera klagomål kan ni förhindra att skador förvärras och att klagomål eskalerar. Därför ska ni hantera klagomål enligt etablerade processer.
Det bör också noteras att en klagomålsmekanism sällan kommer att vara effektiv utan adekvat tillsyn och ansvarsutkrävande på högre nivå inom företaget. I ett litet företag kan detta lösas genom en enkel rapporteringslinje från den som hanterar framförda klagomål till företagets chef. I ett större företag krävs det vanligtvis mer formella interna kontroll- och tillsynssystem.
Om förtroendet mellan företaget och berörda rättighetsinnehavare är lågt och riskerna betydande, kan det vara mycket fördelaktigt att besluta om gemensam tillsyn av mekanismen. Detta kan bidra till att säkerställa att mekanismen är betrodd av dess avsedda användargrupper, och att mekanismens tillgänglighet och processer är skräddarsydda för deras behov.
Förslag på verifikat
-
Processdokument som beskriver klagomålsmekanismerna för er egen verksamhet och era leveranskedjor, inklusive hur klagomål hanteras.
-
Dokumenterade hanterade klagomål, för stickprovsprodukter.
Mallar för processkrav 6
-
Text att lägga till i uppförandekoden, att sättas upp på lokala språk hos underleverantörer:
KONTAKTA [LEVERANTÖRENS NAMN]
Om din arbetsgivare bryter mot något i denna uppförandekod vill vi veta om det.
Vänligen uppmärksamma oss på problemet genom att kontakta oss på [ telefonnummer], [e-postadress] eller fyll i formuläret på [länk].
Du är välkommen att skriva på ditt språk. All information vi får kommer att behandlas strikt konfidentiellt.